如何建立客户信任,请牢记“五条铁律”,让客户相信自己才是高手
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在处理与客户的关系中,最难的点在于“如何建立客户信任”。

很多人在谈生意、谈客户、谈业务的时候,总是遇到以下几种问题:

  1. 明明各方面谈得都不错,甚至价格还更低,但最后客户还是去了竞争对手那儿
  2. 跟客户没见面前,通过电话、微信聊得挺好,见了面没聊多久,客户就着急要走
  3. 跟客户接触得一直不错,各种沟通也都挺到位,最后客户却拒绝成交,这种情况很普遍

更低的价格都拿不下客户,跟客户见光死,好的潜在客户都成交不了,这背后的根源,其实都是没有建立好客户信任,甚至是犯了建立客户信任的大忌。

如何建立客户信任,子禾总结出“五条铁律”,方便大家理解客户信任的本质:客户最信任的,永远是自己。

如何建立客户信任,请牢记“五条铁律”,让客户相信自己才是高手

01 客户最相信的永远是自己的眼睛:商家给人的第一印象和言行举止要符合商家定位,可以有惊喜不能有惊吓

客户信任的第一条铁律:客户最信任的,永远是自己的眼睛

很多理论家就会反驳说“专业才是让客户信任的根本”,这听起来似乎很有道理,可在实战中,这存在很多问题:

  1. 无论你是做什么生意的,一定要在自己的领域足够专业,这理论上没错
  2. 但是,不要轻易、过快地向你的客户展示你的专业性
  3. 因为太过专业会给客户造成“专业、价格肯定很贵”的压迫感,这会促使客户逃离
  4. 要让自己的专业,匹配自己的客户定位,不能锋芒太露,更不能因为专业滋生散漫、傲慢、高冷的心态

回到主题上,客户最信任的,永远是自己的眼睛,这包含:

  1. 客户获取信息的70%,来自于视觉,所谓有图有真相,视频又大于图片,而专业拆箱视频、直播带货,又大于图片和普通视频
  2. 客户也会通过听觉来获取信息,尤其女性,对听觉的信任度会很高,但视觉仍然是首选,其一颜值即正义,其二视觉比听觉更能直观的让客户产生想象,其三视觉会对听觉有自动的校验、纠错等功能
  3. 我们一方面说不要以貌取人,一方面又说面由心生,其实还是相信眼睛大于其他
  4. 所以在谈客户时,先要给客户留好“第一印象”,再要把自己、企业和产品的外部包装搞好,原则上包装匹配或规格略高,切忌夸张、浮夸
  5. 除了外部包装,商家的言行举止、衣着谈吐也要符合自己的定位,符合客户预期,可以有惊喜,不能有惊吓

最后需要提醒的是,千万不要小看客户的观察力。

除了外部形象,你内心的不安、焦躁、傲慢、轻视、不安分守己等等,在客户眼里可能都是一览无遗的!

如何建立客户信任,请牢记“五条铁律”,让客户相信自己才是高手

02 客户会慢慢相信的是自己的感觉:客户在沟通上被尊重和重视、在产品和服务上体验沉浸和美好,才会心动

客户信任的第二条铁律:客户会慢慢相信的,是自己的感觉

客户的感知是全方位的,除了身体的视觉、听觉、触觉,还有感觉,甚至是直觉。

很多人想跟客户快速建立信任,会在初期接触客户时,极尽全力地想带给客户美好的感觉,这其实是值得商榷的:

  1. 从心理学上讲,客户会在很短时间内被包围自己的美好感觉俘获,甚至会产生成交、消费的冲动
  2. 现代生活节奏快、信息获取速度更快,客户的耐心也就更小,这也是事实
  3. 电商、短视频带货、直播带货的生意,需要把各种营造客户感觉的功夫做足
  4. 而需要线下接触客户、谈客户的生意,则要充分考虑接受客户更长时间的观察、判断
  5. 切忌一上来过度热情,这会给客户造成太大的压力,让客户内心感受尴尬大于感动
  6. 需要长期合作、经营的客户,尤其要把战线拉长,确保做好自己,不在关键事情上带给客户坏的感受和体验

客户会慢慢相信的,是自己的感觉。

具体而言是客户对被接待的流程、规格、被尊重、被重视的程度是认可的,客户对场景体验、产品体验、服务体验是有沉浸感的,如此客户内心才会感动,甚至心动的感觉!

如何建立客户信任,请牢记“五条铁律”,让客户相信自己才是高手

03 客户会校验的是自己的猜测判断:避免跟客户讲复杂的理论、道理,不要帮客户做判断,而是给客户做参考

客户信任的第三条铁律:客户会会校验的,是自己的猜测和判断

客户感觉再好,在做决策前,也会产生诸多疑问和猜测,再冲动的客户也会通过询问来验证自己的判断,所以:

  1. 要避免跟客户讲复杂的理论和道理
  2. 要以客户的疑问为主线,切忌展开过多的内容
  3. 自己的东西,不要竹筒倒豆子一下子都说完,要分层、分级有所准备
  4. 要根据经验,总结客户的典型问题,做话术准备
  5. 但在跟客户沟通时,要有话术,但不要有“话术感觉”
  6. 要避免在没有充分打消客户疑虑,客户还不能做出判断时,帮客户做判断,或者催促、甚至质疑客户的犹豫
  7. 如果客户做出了对自己不利的判断,切忌去诛客户的心,那是输不起的行为

原则上说,客户有意见、疑问、质疑,甚至是嫌弃,都是好事,因为只有嫌货人才是买货人,所以不要怕客户有质疑,而是要去积极的做好自己,应对质疑。

从心法上说,面对客户有疑问和猜测,正确的做法不是帮客户做判断,而是提供相关资料、数据、案例帮助客户做参考,让客户自己去做判断。

如何建立客户信任,请牢记“五条铁律”,让客户相信自己才是高手

04 客户最笃定的永远是自己的思考:引导客户正向思考,帮助客户摆脱负向思考后的疑虑,让思考归于客户

客户信任的第四条铁律:客户最笃定的,永远是自己的思考

把客户当韭菜割的说法,是对客户缺乏尊重的,客户永远都会有自己的思考,而且这种思考能力会随着被割的次数越多,而逐渐升级,所以:

  1. 谈客户,是战术战法的灵活运用,客户一定会有思考,所以我们一定要有应对
  2. 在谈客户的过程中,要善于发现客户的思考,比如没钱的客户思考的是性价比如何更高,有钱的客户思考的是是否符合自己的身份,挑剔的客户思考的是哪里细节做得不好等等
  3. 客户的思考,来源于客户自身的现状和需求
  4. 比如没钱的客户,思考怎么性价比更高,这是很自然的,也是很必然的
  5. 要切入客户的思考,去做正向引导,而不是做其他方面的价值塑造,比如对要面子的客户谈性价比,就是错误的

帮助客户正向思考,帮助客户摆脱负向思考后的疑虑,让思考归于客户,让客户通过思考做出最符合自己利益的选择,让自己成为这种选择,才是谈客户的高手!

如何建立客户信任,请牢记“五条铁律”,让客户相信自己才是高手

05 客户会守护信任的是自己的选择:让客户有所付出,服务好客户,让客户的信任是值得的,客户就会守护它

客户信任的第五条铁律:客户维护信任的,是自己的选择

客户通过视觉、听觉、感觉、直觉、思考、判断,最后做出了自己的选择,这时候,我们还不能高兴得太早:

  1. 客户选择相信了我们,我们就要让客户的这份信任是值得的
  2. 一定要让客户有所付出,比如成交、付费、花费时间学习和熟悉产品
  3. 做好后期的客户服务,不能客户一成交,就在态度上前后反差明显
  4. 努力提升自己的专业性、产品和服务质量,伴随客户成长,客户就会守护自己的选择
  5. 如果你让客户失望了,客户还会在嘴上维护自己的选择,但会在心里彻底否定你
  6. 能够建立长期信任、合作关系的客户,是宝藏,是金矿,值得我们去珍惜

五条铁律,客户会信任自己的眼睛、感觉、判断、思考和选择,总结而言“客户永远相信的,都是自己”。

所以建立客户信任的秘诀:

是做好我们自己,真诚地对待客户,让客户能够感受美好、精准判断、清晰思考、明智地选择我们。

当更多人在这个方向上努力做好自己,真诚地对待客户时,那些钻套路空子的无良商家,就会逐渐被淘汰;有良心的商家就会逐渐崛起,让天下没有套路,也无需套路。


头条号作者:策划人子禾,灵魂人物®创始人,15年商业策划人,做企业家幕后的辅佐者

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